Der Begriff Servicelevel (auch: Service Level) bezeichnet eine quantifizierbare Vereinbarung oder Zielvorgabe, die beschreibt, welche Qualität und Leistung ein Service erfüllen muss, um den Anforderungen eines Kunden oder einer Organisation gerecht zu werden. Servicelevel finden insbesondere im Kundenservice, IT-Management, Logistik und Dienstleistungssektor Anwendung. Sie sind Bestandteil sogenannter Service Level Agreements (SLAs) und dienen der Messbarkeit, Steuerung und Optimierung von Dienstleistungen.

Grundidee des Servicelevels

Servicelevels legen fest, wie gut, wie schnell und wie zuverlässig ein bestimmter Service erbracht wird. Sie schaffen Transparenz für alle Beteiligten – sowohl auf Anbieterseite als auch auf Kundenseite – und ermöglichen eine objektive Beurteilung von Leistung und Qualität.

Ein Servicelevel kann zum Beispiel definieren:

• Wie schnell auf eine Supportanfrage geantwortet werden muss

• In welchem Zeitrahmen ein technisches Problem gelöst wird

• Wie hoch die Verfügbarkeit eines Onlinedienstes sein soll (z. B. 99,9 % im Monat)

• In welcher Zeit ein Paket geliefert wird

Anwendungsbereiche von Servicelevels

1. Kundensupport:
   Beispiel: „90 % aller Anfragen werden innerhalb von 24 Stunden beantwortet.“

2. IT-Services (ITSM):
   Beispiel: „Serververfügbarkeit beträgt 99,95 % pro Monat.“

3. Logistik und Versand:
   Beispiel: „Bestellungen, die bis 14 Uhr eingehen, werden am selben Tag versendet.“

4. Callcenter:
   Beispiel: „80 % aller Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden entgegengenommen.“

5. Facility Management oder Reinigung:
   Beispiel: „Regelmäßige Reinigung von Arbeitsplätzen mindestens einmal täglich.“

Typische Kennzahlen (KPIs) für Servicelevels

• Reaktionszeit: Zeit bis zur ersten Rückmeldung an den Kunden

• Lösungszeit (Resolution Time): Zeit bis zur endgültigen Problemlösung

• Verfügbarkeitsquote (Uptime): Prozentuale Betriebszeit eines Systems

• First Contact Resolution (FCR): Anteil der Anliegen, die beim ersten Kontakt gelöst werden

• Lieferzeit bzw. Termintreue: Zeit vom Auftrag bis zur Lieferung

Diese Kennzahlen bilden die Grundlage für Zielvereinbarungen, Monitoring, Berichtswesen und Leistungsbeurteilung.

Warum sind Servicelevels wichtig?

1. Verlässlichkeit und Vertrauen:
   Kunden erhalten eine klare Erwartungshaltung, was sie vom Service erwarten können.

2. Qualitätssicherung:
   Servicelevels ermöglichen eine objektive Bewertung der Dienstleistungsqualität.

3. Vertragsgrundlage:
   In Dienstleistungsverträgen (SLAs) sind Servicelevels juristisch relevant – etwa für Boni, Sanktionen oder Eskalationen.

4. Interne Steuerung:
   Servicelevels helfen, interne Prozesse effizienter zu gestalten und Mitarbeiterziele auszurichten.

5. Kundenzufriedenheit:
   Messbare Servicequalität führt zu höherer Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.

Herausforderungen bei der Umsetzung

• Realistische Zieldefinition: Überzogene Servicelevels sind nicht nachhaltig erfüllbar und verursachen Unzufriedenheit auf allen Seiten.

• Messbarkeit und Datenerfassung: Es braucht geeignete Tools und Systeme zur automatisierten Messung (z. B. Helpdesk-Software, Monitoring-Tools).

• Flexibilität bei Ausnahmen: Servicelevels sollten auch auf Sondersituationen (z. B. Systemausfälle, Stoßzeiten) vorbereitet sein.

• Abstimmung zwischen Abteilungen: Unterschiedliche Fachbereiche müssen ein gemeinsames Verständnis von Prioritäten und Reaktionszeiten entwickeln.

Praxisbeispiel: Servicelevel im Kundenservice

Ein E-Commerce-Unternehmen definiert folgende Servicelevels:

Diese Servicelevels dienen dem Kunden als Qualitätsversprechen – intern ermöglichen sie die Leistungssteuerung des Supportteams.

Servicelevels sind zentrale Steuerungsinstrumente in modernen Dienstleistungsunternehmen. Sie machen Servicequalität messbar, vergleichbar und steuerbar – und bieten sowohl Kunden als auch Dienstleistern einen klaren Rahmen für Erwartungen, Leistung und Verlässlichkeit. Professionell definierte und gelebte Servicelevels tragen maßgeblich zur Kundenzufriedenheit, zur Effizienzsteigerung und zur Wettbewerbsdifferenzierung bei.