Ein Service-Level-Agreement (SLA) ist eine vertraglich definierte Vereinbarung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden, in der die erwartete Qualität, Verfügbarkeit und Reaktionszeit einer Dienstleistung verbindlich festgelegt wird. Ziel eines SLA ist es, klare Leistungsstandards zu definieren, die Erwartungen beider Seiten transparent zu machen und die Verantwortlichkeiten vertraglich abzusichern.

SLAs sind besonders im IT-, Telekommunikations-, Cloud- und Dienstleistungssektor verbreitet, kommen aber auch in anderen Branchen wie Logistik, Facility Management oder Kundenservice zum Einsatz.

Ziel und Nutzen eines SLA
Ein SLA verfolgt mehrere Ziele:

Transparenz: Klare Definition, welche Leistung in welcher Qualität erbracht werden muss.

Verbindlichkeit: Vermeidung von Missverständnissen durch vertragliche Regelungen.

Messbarkeit: Festlegung von Kennzahlen zur objektiven Bewertung der Leistung.

Vertrauensbildung: Schaffung einer professionellen und partnerschaftlichen Basis.

Sanktionen und Eskalation: Klare Regeln für den Fall von Leistungsabweichungen.

Ein gut formuliertes SLA schützt beide Seiten: den Kunden vor unzureichender Leistung und den Dienstleister vor unrealistischen Erwartungen.

Typische Inhalte eines SLA
Ein Service-Level-Agreement enthält in der Regel folgende Bestandteile:

Beschreibung der Dienstleistung
Was genau wird geleistet? (z. B. Hosting, Softwarepflege, Support, Wartung)

Leistungskennzahlen (KPIs)
Quantifizierbare Kriterien wie:
– Verfügbarkeit (z. B. 99,9 % Uptime pro Monat)
– Reaktionszeit (z. B. Rückmeldung innerhalb von 4 Stunden)
– Lösungszeit (z. B. Behebung innerhalb von 24 Stunden)
– Fehlerkategorien (z. B. Priorität 1 bis 4)

Mess- und Überwachungsmethoden
Wie wird die Leistung gemessen? Welche Tools, Protokolle oder Berichte kommen zum Einsatz?

Verfügbarkeit der Services
Betriebszeiten, Wartungsfenster, Notfallpläne.

Pflichten und Mitwirkung des Kunden
Z. B. Zugriff auf Systeme gewähren, Störungen melden, Daten bereitstellen.

Sanktionen bei Nichteinhaltung
Mögliche Konsequenzen wie:
– Servicegutschriften
– Vertragsstrafen
– Sonderkündigungsrechte

Berichts- und Eskalationsmechanismen
Regelmäßige Reports, Ansprechpartner, Kommunikationsabläufe bei Problemen.

Laufzeit und Anpassung
Vertragsdauer, Prüfzyklen, Änderungsverfahren bei neuen Anforderungen.

SLA vs. OLA vs. UC
In größeren Organisationen wird das SLA durch interne Absprachen ergänzt:

SLA (Service-Level-Agreement): Vereinbarung zwischen Anbieter und Kunde

OLA (Operational-Level-Agreement): Interne Vereinbarung zwischen Abteilungen (z. B. IT-Support und Infrastruktur)

UC (Underpinning Contract): Vertrag mit externen Zulieferern oder Subdienstleistern, die zur SLA-Erfüllung beitragen

Nur wenn alle drei Ebenen zusammenspielen, kann das SLA verlässlich eingehalten werden.

Erfolgsfaktoren bei der SLA-Erstellung
Realistische Leistungsversprechen
Keine Übertreibung – lieber konservativ starten und Spielraum für Optimierung lassen.

Klare Definitionen
Unklare Begriffe führen zu Streit – Messgrößen, Fristen und Bedingungen müssen exakt benannt werden.

Transparente Kommunikation
SLA nicht nur schriftlich fixieren, sondern auch erklären und leben – idealerweise gemeinsam entwickeln.

Regelmäßige Überprüfung und Anpassung
Anforderungen können sich ändern – ein SLA ist kein statisches Dokument.

Automatisiertes Monitoring
Tools zur Echtzeitüberwachung ermöglichen objektive und kontinuierliche Leistungskontrolle.

Ein Service-Level-Agreement ist ein zentrales Steuerungsinstrument für Dienstleistungsbeziehungen. Es sorgt für Verlässlichkeit, Messbarkeit und Transparenz und stärkt das Vertrauen zwischen Kunde und Anbieter. Professionelle SLAs schaffen Klarheit über Leistungserwartungen, ermöglichen schnelle Eskalationen bei Problemen und tragen damit zur langfristigen Zufriedenheit und Stabilität der Geschäftsbeziehung bei. In einer dienstleistungsgetriebenen Wirtschaft sind SLAs ein unverzichtbarer Bestandteil moderner Vertragsgestaltung und Servicekultur.