Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl zur Messung der Kundenloyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft. Er basiert auf einer einfachen, standardisierten Frage:

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen (Produkt/Dienstleistung) einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“

Die Befragten geben ihre Antwort auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich). Aus den Ergebnissen wird der NPS berechnet, der ein indikatives Maß für Kundenzufriedenheit, Begeisterung und langfristige Bindung liefert.

Der NPS wurde 2003 von Fred Reichheld in Zusammenarbeit mit Bain & Company und Satmetrix entwickelt und gilt heute weltweit als eine der wichtigsten Kundenkennzahlen im strategischen Management.

Bewertungsskala: Drei Kundengruppen

Anhand der Bewertung werden die Kunden in drei Gruppen unterteilt:

1. Promotoren (9–10 Punkte)
   Begeisterte, loyale Kunden, die das Unternehmen aktiv weiterempfehlen und als Markenbotschafter agieren.

2. Passive (7–8 Punkte)
   Zufriedene, aber nicht begeisterte Kunden. Sie sind eher neutral und leicht von Wettbewerbern abzuwerben.

3. Kritiker (0–6 Punkte)
   Unzufriedene Kunden, die nicht nur keine Empfehlung aussprechen, sondern das Unternehmen aktiv kritisieren können (negative Mundpropaganda).

Berechnung des NPS

Der Net Promoter Score ergibt sich aus der Differenz zwischen dem Anteil der Promotoren und dem Anteil der Kritiker:

$$\text{NPS}=\%\text{Promotoren}-\%\text{Kritiker}$$

Beispiel:
Von 100 befragten Kunden antworten:

• 60 mit 9 oder 10 → 60 % Promotoren

• 25 mit 7 oder 8 → zählen nicht

• 15 mit 0 bis 6 → 15 % Kritiker

$$\text{NPS}=60-15=\ast \ast +45\ast \ast$$

Der NPS kann zwischen –100 (alle Kritiker) und +100 (alle Promotoren) liegen.

Vorteile des NPS

• Einfach und schnell zu erheben

• Standardisiert und damit vergleichbar über Zeit, Branchen und Märkte hinweg

• Fokus auf emotionale Bindung und Loyalität, nicht nur Zufriedenheit

• Guter Frühindikator für Wachstum, Kundenbindung und Weiterempfehlungspotenzial

Viele Unternehmen setzen den NPS als zentrale KPI im Customer Experience Management, Kundenservice, Vertrieb oder Produktentwicklung ein.

Erweiterung: NPS + offene Frage

Um nicht nur eine Zahl, sondern auch konkrete Verbesserungshinweise zu erhalten, wird der NPS oft mit einer zweiten offenen Frage kombiniert:

„Was ist der Hauptgrund für Ihre Bewertung?“

Diese qualitative Rückmeldung liefert wichtige Einblicke in die Kundenerwartungen, Stärken und Schwächen des Angebots.

Anwendungsbereiche des NPS

• Kundenzufriedenheitsbefragungen nach Kontaktpunkten (z. B. nach Kauf, Beratung, Support)

• Regelmäßige Stimmungsbilder in Kundenbeziehungen (z. B. quartalsweise)

• Benchmarking innerhalb von Filialen, Teams oder Regionen

• Zielvereinbarungen für Mitarbeiter oder Abteilungen

• Produkt- und Serviceoptimierung

Kritik und Grenzen

Trotz seiner Beliebtheit ist der NPS nicht unumstritten:

• Er berücksichtigt nur die Extremgruppen (Promotoren vs. Kritiker) – die „Passiven“ bleiben unberücksichtigt.

• Der NPS liefert keine Ursachen, sondern nur ein Ergebnis. Die offene Zusatzfrage ist daher entscheidend.

• Die Interpretation kann kontextabhängig sein (z. B. kulturelle Unterschiede, Fragezeitpunkt, Formulierung).

• Bei zu häufigem Einsatz kann eine „Befragungsmüdigkeit“ entstehen.

Dennoch bleibt der NPS ein einfaches und wirksames Instrument, wenn er richtig interpretiert und mit weiteren Methoden kombiniert wird.

Der Net Promoter Score ist ein leistungsfähiger Frühindikator für Kundenbindung und Unternehmenswachstum. Er hilft, loyale Kunden zu identifizieren, kritische Kunden rechtzeitig zu erkennen und konkrete Verbesserungen abzuleiten. Unternehmen, die den NPS systematisch erheben, analysieren und in ihre Kundenstrategie integrieren, schaffen die Grundlage für eine kundenorientierte und wachstumsfähige Unternehmenskultur.