Die Multichannel-Kanalstrategie bezeichnet ein vertriebs- und kommunikationsorientiertes Konzept, bei dem ein Unternehmen seine Produkte, Dienstleistungen oder Inhalte über mehrere Vertriebskanäle und Kontaktpunkte gleichzeitig anbietet – online und offline, direkt und indirekt. Ziel ist es, dem Kunden mehrere Zugangswege zur Marke zu eröffnen und damit Reichweite, Komfort, Umsatz und Kundenbindung zu steigern.

Im Zentrum steht der Gedanke: Der Kunde entscheidet, wann, wo und wie er kaufen oder kommunizieren möchte – und das Unternehmen stellt dafür die passenden Kanäle bereit.

Ziele der Multichannel-Strategie

• Kundennähe erhöhen
  Der Kunde wird dort abgeholt, wo er sich tatsächlich aufhält – sei es im stationären Handel, im Onlineshop, auf Marktplätzen oder in sozialen Netzwerken.

• Reichweite steigern
  Durch die parallele Nutzung mehrerer Kanäle wird eine größere Zielgruppe erreicht.

• Umsatzpotenziale ausschöpfen
  Unterschiedliche Zielgruppen bevorzugen unterschiedliche Kanäle – eine kanalübergreifende Präsenz maximiert die Absatzchancen.

• Kundenzufriedenheit verbessern
  Flexibilität und Wahlfreiheit schaffen ein besseres Einkaufserlebnis.

• Wettbewerbsvorteile sichern
  Kunden erwarten kanalübergreifende Angebote – wer hier nicht präsent ist, verliert Relevanz.

Typische Kanäle einer Multichannel-Strategie

Die Kombination aus verschiedenen Vertriebs- und Kommunikationskanälen bildet die Basis der Multichannel-Kanalstrategie. Typische Kanäle sind:

Offline-Kanäle:

• Stationärer Handel / Filialen

• Außendienst / Direktvertrieb

• Telefonvertrieb / Callcenter

• Kataloge oder Printwerbung

Online-Kanäle:

• Eigener Onlineshop

• Mobile Apps

• E-Mail-Newsletter

• Online-Marktplätze (z. B. Amazon, eBay)

• Social Media (z. B. Instagram, Facebook, TikTok)

• Suchmaschinenmarketing (Google Ads)

• Vergleichsportale

Jeder Kanal hat eigene Anforderungen, Zielgruppen, Prozesse und Kostenstrukturen – daher muss ihre Kombination strategisch durchdacht sein.

Erfolgsfaktoren einer Multichannel-Strategie

1. Kundenzentrierung
   Der Fokus liegt nicht auf den Kanälen, sondern auf den Bedürfnissen und Gewohnheiten der Kunden.

2. Konsistentes Markenerlebnis
   Unabhängig vom Kanal muss der Kunde eine einheitliche Markenbotschaft, Produktdarstellung und Servicequalität erleben.

3. Datenintegration und Systemvernetzung
   Kundendaten, Warenbestände und Prozesse müssen kanalübergreifend verknüpft sein, um z. B. Retouren oder Click & Collect zu ermöglichen.

4. Kanalabstimmung statt Kannibalisierung
   Die Kanäle sollen sich ergänzen, nicht gegenseitig Kunden wegnehmen. Dafür braucht es klare Zielsetzungen und Steuerungsmodelle.

5. Monitoring und KPI-Steuerung
   Jeder Kanal sollte messbar sein – in Bezug auf Reichweite, Conversion, Kosten und Kundenbindung.

Herausforderungen

• Komplexität in der Steuerung: Je mehr Kanäle, desto größer der organisatorische und technische Aufwand.

• Konsistenzrisiken: Unterschiedliche Preisniveaus, Botschaften oder Service-Level können Verwirrung stiften.

• Kanalübergreifende Logistik und IT: Systembrüche bei Beständen, Kundendaten oder Zahlungssystemen müssen vermieden werden.

• Organisatorische Silos: Marketing, Vertrieb und IT müssen eng zusammenarbeiten – ein Umdenken in Prozessen und Zuständigkeiten ist nötig.

Abgrenzung: Multichannel vs. Crosschannel vs. Omnichannel

• Multichannel: Mehrere Kanäle nebeneinander, aber nicht zwingend vernetzt. Jeder Kanal funktioniert autonom.

• Crosschannel: Kanäle sind teilweise verknüpft – z. B. Online bestellen, offline abholen (Click & Collect).

• Omnichannel: Nahtlose und vollständig integrierte Nutzung aller Kanäle mit durchgängiger Customer Experience.

Die Multichannel-Strategie ist oft der erste Schritt auf dem Weg zur ganzheitlichen Omnichannel-Integration.

Die Multichannel-Kanalstrategie ist ein zentraler Baustein moderner Markt- und Kundenorientierung. Sie ermöglicht Unternehmen, sich an das veränderte Konsumverhalten anzupassen, mehr Kontaktpunkte zur Zielgruppe aufzubauen und Umsatzpotenziale breiter auszuschöpfen. Voraussetzung für den Erfolg ist eine klare Strategie, kanalübergreifende Steuerung und technologische Integration. Wer Mu