Ein Kunden-Interview ist eine qualitative Methode der Marktforschung, bei der ein Unternehmen durch strukturierte oder halbstrukturierte Gespräche direkt mit Kunden oder potenziellen Kunden kommuniziert, um tiefergehende Einblicke in deren Meinungen, Bedürfnisse, Motive, Erfahrungen und Entscheidungsprozesse zu gewinnen. Es zählt zu den wichtigsten Instrumenten der kundenorientierten Unternehmensführung – insbesondere in der Produktentwicklung, im Service Design, im Marketing sowie in der strategischen Geschäftsentwicklung.

Im Gegensatz zu standardisierten Befragungen (z. B. Online-Umfragen) steht beim Kunden-Interview nicht die statistische Auswertung, sondern das Verständnis individueller Perspektiven und Zusammenhänge im Vordergrund.

1. Ziel eines Kunden-Interviews

Das Hauptziel eines Kunden-Interviews ist es, Informationen zu erhalten, die über reine Zahlen oder Oberflächenfeedback hinausgehen. Unternehmen nutzen Interviews, um:

• Kundenbedürfnisse und -probleme zu verstehen

• Kaufentscheidungsprozesse zu rekonstruieren

• Produktideen oder Konzepte zu validieren

• Barrieren und Vorbehalte zu erkennen

• Wortwahl und Denkweise der Zielgruppe kennenzulernen

• Motive, Erwartungen und Zufriedenheit im Detail zu erfassen

Besonders in der Frühphase von Projekten, in neuen Märkten oder bei erklärungsbedürftigen Leistungen ist das Kunden-Interview ein unverzichtbares Werkzeug zur Hypothesenbildung und zur Ideengenerierung.

2. Typen von Kunden-Interviews

a) Explorative Interviews

• Offen gestaltet, mit wenigen Leitfragen

• Ziel: freies Erzählen, Entdecken von Themen, die man selbst noch nicht auf dem Schirm hat

b) Leitfadeninterviews

• Strukturierter Ablauf mit vorbereiteten Fragen

• Ermöglicht Vergleichbarkeit über mehrere Gespräche hinweg

• Typisch im B2B-Umfeld oder für Konzepttests

c) Tiefeninterviews

• Sehr ausführlich und einzelfallbezogen

• Ziel: Motive, Emotionen und Einstellungen im Detail verstehen

3. Ablauf eines Kunden-Interviews

Ein professionelles Kunden-Interview folgt einem klaren Ablauf:

1. Zieldefinition
   → Was will das Unternehmen konkret erfahren?

2. Teilnehmerauswahl
   → Wer soll befragt werden? (z. B. Neukunden, Stammkunden, Abbrecher)

3. Leitfaden-Erstellung
   → Welche Themen sollen angesprochen werden?

4. Durchführung
   → Persönlich, telefonisch oder per Video, idealerweise in ruhiger Atmosphäre

5. Dokumentation
   → Mitschrift, Audioaufnahme (mit Zustimmung), Notizen

6. Auswertung
   → Qualitative Inhaltsanalyse, Clustern von Aussagen, Ableitung von Mustern

7. Maßnahmenentwicklung
   → Was ändert sich konkret in Produkt, Service oder Kommunikation?

4. Beispiel aus der Praxis

Ein Softwareunternehmen plant die Einführung eines neuen Dashboards für seine Nutzer. Vor dem Launch werden 15 Kunden-Interviews mit Power-Usern, Gelegenheitsnutzern und neuen Kunden geführt.
Erkenntnisse:

• Nutzer wünschen sich klarere Bezeichnungen und weniger Klicks zur Zielaktion

• Farbwahl wird als „zu technisch“ empfunden

• Einige Kunden verwenden das Tool ganz anders als erwartet

Die gewonnenen Einsichten führen zu gezielten Anpassungen im UX-Design und in der Kommunikation – mit messbar besseren Akzeptanzwerten nach dem Rollout.

5. Vorteile von Kunden-Interviews

• Tiefgehende, kontextbezogene Erkenntnisse

• Erfassung von Emotionen, Denkweisen und Motivationen

• Direkter Kontakt mit der Zielgruppe – Aufbau von Nähe und Verständnis

• Flexibel anpassbar während des Gesprächs

• Gute Ergänzung zu quantitativen Methoden

6. Herausforderungen und Erfolgsfaktoren

Herausforderungen:

• Zeit- und ressourcenintensiv

• Nicht repräsentativ (kleine Stichprobe)

• Gefahr von Interviewer-Bias oder Suggestivfragen

• Auswertung erfordert Erfahrung in qualitativer Analyse

Erfolgsfaktoren:

• Gute Vorbereitung und klare Zielsetzung

• Neutrale, offene Gesprächsführung

• Aktives Zuhören und echtes Interesse

• Systematische Dokumentation

• Übersetzung der Ergebnisse in konkrete Maßnahmen

Das Kunden-Interview ist ein leistungsstarkes Werkzeug, um direkt aus erster Hand zu lernen, was Kunden wirklich denken, fühlen und brauchen. Es liefert qualitative Tiefeninformationen, die Unternehmen helfen, Produkte und Services zielgenau zu entwickeln, zu verbessern und zu positionieren. Richtig durchgeführt, schafft es nicht nur Erkenntnisse, sondern auch Vertrauen und Nähe zur Zielgruppe – ein entscheidender Wettbewerbsvorteil in kundenzentrierten Märkten.