Der Customer Satisfaction Score (CSAT) ist eine Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit. Er gibt an, wie zufrieden ein Kunde mit einem bestimmten Produkt, einer Dienstleistung, einem Kontaktpunkt oder einem Gesamtprozess war. Der CSAT ist eine der am häufigsten verwendeten Methoden im Kundenfeedback-Management und ein zentraler Indikator für die Qualität der Customer Experience.

Typischerweise wird der CSAT unmittelbar nach einer Interaktion (z. B. Kauf, Support-Anfrage, Lieferung) erhoben, um ein möglichst realistisches Bild der Kundenerfahrung zu erhalten.

Die typische CSAT-Frage

Der CSAT basiert in der Regel auf einer einfachen Standardfrage:

„Wie zufrieden waren Sie mit [Produkt / Service / Kontakt / Lösung]?“

Die Antwort erfolgt meist auf einer Skala von 1 bis 5 oder 1 bis 7, wobei:

• 1 = sehr unzufrieden

• 5 (bzw. 7) = sehr zufrieden

Moderne digitale Umfragen verwenden oft Smileys oder Sterne als visuelle Elemente zur intuitiveren Bewertung.

Berechnung des CSAT

Der CSAT wird in Prozent angegeben und folgendermaßen berechnet:

CSAT (%)=Anzahl zufriedener Antworten (z. B. 4 und 5)Gesamtanzahl der Antworten×100\text{CSAT (\%)} = \frac{\text{Anzahl zufriedener Antworten (z. B. 4 und 5)}}{\text{Gesamtanzahl der Antworten}} \times 100CSAT (%)=Gesamtanzahl der AntwortenAnzahl zufriedener Antworten (z. B. 4 und 5)​×100

Beispiel:
Von 100 Kunden antworten:

• 60 mit „sehr zufrieden“ (5)

• 20 mit „zufrieden“ (4)

• 10 mit „neutral“ (3)

• 10 mit „unzufrieden“ oder „sehr unzufrieden“ (1–2)

Dann ergibt sich:

CSAT=60+20100=80 \text{CSAT} = \frac{60 + 20}{100} = 80 %CSAT=10060+20​=80 

Das bedeutet: 80 % der Kunden waren (sehr) zufrieden mit dem Erlebnis.

Einsatzbereiche des CSAT

Der CSAT ist flexibel einsetzbar und eignet sich für fast alle Phasen der Customer Journey, z. B.:

• Nach dem Kaufabschluss

• Nach einem Gespräch mit dem Kundenservice

• Nach einem Technikerbesuch oder einer Wartung

• Nach Nutzung einer App oder Website

• Nach einer Reklamation oder Rückgabe

• Am Ende eines Vertrags oder Projekts

Der CSAT kann sowohl in digitalen Umfragen (E-Mail, App, Pop-up) als auch telefonisch oder persönlich erhoben werden.

Vorteile des CSAT

• Schnell, einfach und verständlich

• Direkte Rückmeldung zur Kundenerfahrung

• Hohe Rücklaufquoten bei kurzen, einladenden Umfragen

• Geringer Aufwand in der Implementierung

• Vergleichbarkeit über Zeiträume, Teams oder Kanäle

Der CSAT eignet sich besonders gut zur operativen Steuerung von Qualität und Serviceleistungen – z. B. im Kundenservice oder bei Dienstleistungsprozessen.

Grenzen des CSAT

• Momentaufnahme: Der CSAT misst nur die Zufriedenheit mit einem konkreten Kontaktpunkt, nicht die Gesamtbeziehung.

• Kulturelle Unterschiede: Bewertungsverhalten kann je nach Region oder Zielgruppe stark variieren.

• Ergebnis ohne Ursache: Wie beim NPS oder CES liefert die reine Zahl keine Information warum der Kunde unzufrieden oder zufrieden war. Deshalb ist eine offene Zusatzfrage sinnvoll:

„Was war für Sie besonders gut oder verbesserungswürdig?“

• Bewertungsverzerrung: Extrem positive oder negative Kunden antworten häufiger als neutrale – was die Datenlage verzerren kann.

CSAT im Vergleich zu NPS und CES

Diese drei Methoden ergänzen sich sinnvoll – viele Unternehmen setzen sie kombiniert ein.

Der Customer Satisfaction Score ist ein praktisches, schnell einsetzbares Werkzeug zur Erfassung von Kundenzufriedenheit an spezifischen Kontaktpunkten. Er bietet wertvolle Hinweise auf die Leistungsqualität einzelner Bereiche und ermöglicht eine kontinuierliche Optimierung der Customer Experience. Richtig eingesetzt – idealerweise mit offenen Folgefragen – ist der CSAT ein effektives Mittel zur Qualitätskontrolle, Mitarbeitermotivation und Kundenzentrierung im Unternehmen.