C-Kunden sind Kunden mit dem geringsten wirtschaftlichen Wert für ein Unternehmen. Sie generieren im Vergleich zu A- und B-Kunden nur einen kleinen Teil des Umsatzes oder Deckungsbeitrags, verursachen dabei aber oft einen relativ hohen Verwaltungs- und Betreuungsaufwand. In der klassischen ABC-Kundenanalyse machen C-Kunden häufig den größten Teil der Kundenanzahl aus, bringen jedoch nur einen sehr kleinen Anteil zum Gesamtumsatz bei. Aus betriebswirtschaftlicher Sicht ist der effiziente Umgang mit C-Kunden wichtig, um Ressourcen sinnvoll zu steuern und die Profitabilität zu sichern.

Einordnung im Rahmen der ABC-Analyse

Die ABC-Analyse teilt Kunden nach wirtschaftlicher Relevanz ein:

• A-Kunden: 10–20 % der Kunden, die 70–80 % des Umsatzes erzielen

• B-Kunden: 30–40 % der Kunden mit ca. 15–25 % Umsatzanteil

• C-Kunden: 40–60 % der Kunden, die lediglich 5–10 % zum Gesamtumsatz beitragen

C-Kunden haben also eine niedrige Einzelbedeutung, verursachen aber aufgrund ihrer Anzahl häufig dennoch relevante Kosten in Service, Vertrieb und Logistik.

Merkmale von C-Kunden

Typische Eigenschaften von C-Kunden:

1. Niedriger Umsatz oder Deckungsbeitrag: Ihre Einkäufe sind selten oder kleinvolumig.

2. Unregelmäßiges Kaufverhalten: Es besteht keine kontinuierliche Beziehung.

3. Hoher Betreuungsaufwand: Im Verhältnis zum Umsatz erfordern viele C-Kunden überproportionalen Service.

4. Hohe Preisorientierung: Sie vergleichen stark, zeigen geringe Markenloyalität und sind schnell wechselbereit.

5. Selten strategisch relevant: C-Kunden haben oft keinen Einfluss auf die Marktposition oder das Image.

Bedeutung für das Unternehmen

Obwohl C-Kunden einzeln betrachtet nur geringen Wert haben, ist ihre kumulative Bedeutung nicht zu unterschätzen:

• Umsatzbeitrag in der Masse: Viele kleine Käufe summieren sich.

• Kundenbasis für Cross- und Up-Selling: C-Kunden können zu B-Kunden entwickelt werden.

• Markterweiterung: Besonders bei neuen Produkten oder Nischenangeboten können C-Kunden wertvolles Feedback liefern.

• Schutz gegen Abhängigkeit: Eine breite Kundenbasis senkt das Risiko bei Verlust einzelner Großkunden.

Strategien im Umgang mit C-Kunden

Ziel ist es, C-Kunden kosteneffizient zu betreuen und ihr Potenzial gezielt zu nutzen. Strategische Optionen sind:

1. Standardisierung der Betreuung:
   Automatisierte Kommunikation (z. B. E-Mail-Newsletter), kein persönlicher Außendienstkontakt, Self-Service-Portale.

2. Digitalisierung der Kundenbeziehung:
   Online-Shop, FAQs, Chatbots und Webinare reduzieren Betreuungskosten.

3. Produkt- und Preisdifferenzierung:
   Angebote speziell für preissensible Kunden, z. B. günstige Einstiegsprodukte oder „Economy“-Varianten.

4. Clusterbildung:
   Segmentierung von C-Kunden in Untergruppen mit spezifischem Potenzial oder Verhalten zur gezielteren Ansprache.

5. Kundenentwicklung:
   Identifikation potenzialstarker C-Kunden und gezielte Maßnahmen zur Entwicklung zu B-Kunden (z. B. durch gezielte Angebote, Cross-Selling, persönliche Ansprache).

6. Abgrenzung oder Aussteuerung:
   In einigen Fällen kann es wirtschaftlich sinnvoll sein, C-Kunden nicht weiter zu bedienen – insbesondere, wenn sie dauerhaft defizitär sind.

Herausforderungen im Umgang mit C-Kunden

• Kosten-Nutzen-Problem: Der Aufwand für Service, Vertrieb und Logistik steht oft in keinem Verhältnis zum Ertrag.

• Loyalitätsdefizit: Geringe Markentreue führt zu hoher Wechselbereitschaft.

• Kapazitätsbindung: C-Kunden beanspruchen Kapazitäten, die für A- oder B-Kunden effizienter eingesetzt wären.

• Fehlende Differenzierung: Alle C-Kunden gleich zu behandeln, verschenkt Potenziale.

C-Kunden sind wirtschaftlich gesehen die schwächste Kundengruppe, machen aber oft den größten Teil des Kundenstamms aus. Sie erfordern daher ein effizientes, stark standardisiertes Management, das den Spagat zwischen Kundenbindung und Ressourcenschonung schafft. Unternehmen sollten regelmäßig analysieren, welche C-Kunden Entwicklungspotenzial haben – und bei welchen Kunden eine weitere Betreuung betriebswirtschaftlich nicht sinnvoll ist. So können Kosten reduziert, Erträge gesteigert und Ressourcen gezielt auf wertvollere Kunden gelenkt werden. Ein intelligentes C-Kunden-Management ist daher ein zentraler Baustein einer erfolgreichen Kundenstrategie.